晋城市市长热线办公室2008年工作总结及2009年工作思路
市长热线
2009年02月18日 16:30:31    来源:
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    2008年,“12345”市长热线恪守“关注民生,体察民情,反映民意,服务民众”的服务理念,坚持群众利益无小事,积极努力开展工作,抓热点、解疑点、办难点,着实解决老百姓生产、生活中的具体问题,依靠卓有成效的工作,赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

  一、2008年的主要工作

  “12345”市长热线作为我市电子政务应用的一个重点项目,2007年市政府投资157万元,用于项目建设,从2008年开始正式运行。一年来,市长热线累计受理来电45291件,其中,已经办结的来电为44551件,办结率达98.37%。综观全年,主要抓了以下几个方面:

  1、做好基础工作,实行规范运作

  为确保“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力,实现高效、有序、便民,我们开展了以下工作:一是建立政务信息库。下发《关于建立“12345”市长热线政务信息库的通知》(晋市政办〔2007〕136号),要求市长热线各责任单位(市直各部门)从组织架构、部门职能、政策依据、政务咨询、办事程序、监管事项、常见问题等七个方面收集信息,有28个责任单位建立了政务信息数据库。二是出台《晋城市“12345”市长热线管理办法》(晋市政办〔2008〕6号),对市长热线的组织领导、受理范围、工作程序、责任追究、安全保密等方面都给予了明确规定,市政府任建宏秘书长对此项工作非常重视,亲自审稿,并多次组织办公厅和信息办的有关领导进行研讨,征求了多方面的意见,使之具有很强的操作性。三是安装网络电话。下发《关于安装“12345”市长热线网络电话的通知》(晋市政办函〔2008〕4号),有39个责任单位安装了网络电话。网络电话专门用于市长热线、政府办公自动化的接听,不能对外呼叫,实行专机管理,确保24小时畅通。四是向省通信管理局申请报批了“12345”市长热线专呼号码,方便市民记忆和拔打。通过这些工作,为市长热线的顺利开展奠定了坚实的基础。

  2、提高服务质量,提升业务水平

  利用电子政务网络平台开展12345市长热线工作,这在我市是一个“新生事物”,服务质量的好坏,业务水平的高低,直接影响着市长热线产生的社会效果。对此,市长王茂设曾明确做出批示:“市长热线,群众很关注,要坚定信心办下去,发挥实际效果。”为认真落实好王市长的批示精神,把市长热线真正办成便民服务的“绿色通道”,任建宏秘书长组织热线办的同志召开了会议,进行了具体的安排部署。我们认真做到了以下几点:一是确保畅通。“12345”市长热线,实行24小时值班,不分节假日,不分星期天,全天候服务。市民拔打热线电话后,热线管理系统自动报出接线员工号,以方便市民投诉。根据话务量的多少,以及不同时段话务发生的特点及时调整座席的数量,确保畅通。二是认真解答办理。对于简单问题及时回答,需要通过政府留单办理的问题,做好记录,通过市长热线管理系统派往责任单位进行办理。对于涉及全市经济和社会发展的重要信件,以及热点、难点、焦点问题,填制市长热线办理留单,经有关市领导批示后责成相关部门办理。全年由领导批示办理的信件达83件。同时,认真做好对反映人的回复工作。三是及时通报。在每月的5号,以市长热线《简报》的形式,对上个月的市长热线运行情况进行通报,对典型案例在“晋城在线”网上发布,全年发布信息346条。大大增强了社会各界对市长热线的关注,赢得了老百姓的理解和支持。2008年,市长热线累计受理来电45291件,其中,已经办结的来电为44551件,办结率达98.37%。每月受理电话4000—5000个,平均每天受理150个左右。通过政府部门办理的留单达1758个,每月办理数达146个。这些数据表明,我市的市长热线在开局之年,取得了可喜的成绩。

  3、围绕中心工作,突出办理效果

  2008年,对中国来说,是不平凡的一年。冰雪灾害、汶川地震、举办奥运会、神七升天、全球金融危机、两岸直通等等,可谓大事多、好事多、难事多。国家的件件大事都和我们晋城紧紧相联,市长热线作为为老百姓服务的一个重要窗口,我们在实际工作中深切感受到这些大事对百姓的触动。首先,结合我市的实际,我们在今年的工作中紧紧围绕市委、市政府的中心工作,重点办理经济社会发展中的一些热点、难点、焦点问题。5•12汶川地震发生后,在我市打工的部分四川籍农民工纷纷要求返乡探亲,他们通过“12345”市长热线反映自己的诉求。如:钟家庄社区综合楼项目施工地的39名农民工、市建公司三分公司的20多名农民工,要求房产公司给他们发放工资,以便他们尽快返乡探寻亲人。热线办责成市劳动和社会保障局负责办理,经与桂名园房地产开发有限公司落实,结算工资总额为14万元,5月14日,工人工资支付完毕,工地的四川籍农民工当天晚上乘坐由房地产开发公司出资租用的大巴离晋返乡。还有诸如冬季取暖平价煤的供应问题,煤矿私挖乱采安全问题、农村换届选举出现的矛盾纠纷问题等等,热线办都做了认真细致的工作,为化解社会矛盾发挥了重要的作用。其次,对政府部门的不作为、乱作为等现象,也是热线办理工作的一个重点。如:教育乱收费、治超收费、运煤车绕站逃费等都进行了重点办理。6月2日,市民反映:207国道的刘庄煤站,煤炭出境费是175元/吨,但是煤站行政不作为,只收取部分车的出境费。希望有关部门调查核实。 市纠风办回复:经与市煤运分公司、高平公路煤炭销售有限公司联合调查核实,市民王某所反映问题属实。针对这种情况,高平公司加强了对伪装车辆的重点监控和检查,并充分发挥应急分队的验票职能和刘庄站的开票职能,重点强化对伪装车辆的严格管理,坚决杜绝一切伪装车辆偷逃可持续发展基金的行为。晋城市煤运分公司和高平公路公司表示,将进一步把工作做细做实,规范管理,堵塞漏洞,为晋城市经济发展做出贡献。再者,就是公众服务事项,如城市的污染,垃圾乱堆乱放,城市道路坑坑洼洼,噪声超标、乱搭乱建等等和老百姓日常生活息息相关的事情,也是我们办理的一个重要方面。

  4、重视省长信箱,百分之百回复

  今年,省长信箱下发我市办理的信件70件,在这些信件中,信访信件占到一半以上。有的信件是多年遗留下来的老问题,因此,办理起来难度很大。针对这种情况,我们采取了以下措施:一是把省长信箱与市长热线结合起来,统一由热线办负责落实办理,建立了统一的办理机制。二是加强催办、督办工作。对省长电子邮箱系统下发我市的信件,我们统一填制了“省长信箱催办单”,由市政府秘书长亲自批示,责成相关责任单位进行办理。对于办理难度较大的信件,市政府相关领导亲自协调,确保事事有落实,件件有回音。三是增进与省里的联系。由于种种原因,省长信箱系统一度运行不太正常,时断时续,有的信件有交叉、重复现象,有的信件涉及到党委部门,所有这些,我们都及时向省里作了汇报,以便推动问题的解决。通过一年的不懈努力,对省下发我市的信件,我们实现了100%的回复,圆满完成了任务。

  综上所述,一年来,在市领导的正确领导和大力支持下,在广大群众的密切关注和积极参与下,市长热线工作取得了可喜的成绩,得到了社会各界的广泛认可。但是,在肯定成绩的同时,也不可忽视存在的缺点和问题。比如,个别责任单位在信件的办理过程中存在着慢(不能在规定的期限内完成)、拖(放着不办)、推(部门之间互相扯皮)的现象。高效运作的办理机制还没有真正形成。从热线办内部来看,管理需加强,人员素质需提高,系统需升级。这些问题在今后的工作中急需加以克服。

  二、2009年工作思路

  2009年,市长热线的指导思想是:以科学发展观为指导,紧紧围绕市委市政府的中心工作,恪守“关注民生,体察民情,反映民意,服务民众”的服务理念,锐意改革,开拓创新,把市长热线办成一个便民、利民、为民的民心工程,办成一个电子政务应用的示范工程,办成一个勤政、廉洁、高效的廉政工程,为我市实现转型发展、安全发展、和谐发展发挥积极的促进作用。

  1、整合热线,形成联动效果

  目前,我市在114系统中登记注册的公共服务热线电话达60余个,热线电话对于经济社会的发展和方便百姓的生活发挥着日益重要的作用,受到了社会各界的广泛认同。但是,由于热线种类繁多,管理分散,有的热线号码不便记忆,有的热线服务质量不高,有的不能提供24小时不间断服务,有的热线电话与办公电话混用不是专线,如此等等。其次,众多的部门热线,缺乏有效的监督,出于部门利益,必然导致报喜不报忧。再者,涉及多部门办理的信件,由于缺乏统一协调,容易出现扯皮现象。并且,由于各部门热线缺乏横向的比较与考核,也不利于调动部门热线工作人员的积极性。2009年,我们要在2008年工作的基础上,加大对部门热线的整合力度,力争形成统一协调、密切合作、高效运行的热线联动系统,为广大市民提供更加高效、便捷的服务。

    2、加强管理,提高办理质量

    2009年,要在做好市长热线运行情况通报的基础上,完善“12345”市长热线管理系统,特别是对责任单位的考核要具体细化,定期通报,年底总结表彰。通过这些措施,促进各责任单位提高办理效率,提高办理质量。一是系统升级。要认真做好联通公司与政府网络的数据接口,确保数据交换正常。同时,加强数据统计功能,适应多种考核内容对数据的要求。再者,各责任单位办理信件时,要由单位的相关领导审核并加盖责任单位的电子印章,方可提交,从系统管理的层面来保证办理质量。二是充实政务信息数据库。联系业务工作的实际,针对老百姓反映的问题,通过与相关责任单位的调查了解,及时充实政务信息库,为提高办事效率,提高办理质量提供强大的基础数据保障。三是加强培训。对热线办的工作人员要进一步加强政治和业务学习,安排必要的外出学习与培训,增强与兄弟地区的交流与联系,全面提高思想和业务水平。四是注重宣传。对办理实效明显的典型案例及时在政府网站上发布,并且在部门的子站做链接,充分体现部门工作的成效。同时,充分发挥媒体的作用,加大宣传报道力度,促进办理工作的开展。五是通报考核。在每个月进行的市长热线运行情况通报的基础上,09年要对各责任单位办理的情况进行定期通报,进行排队。并且,在年终作为市政府对各责任单位考核的一项重要内容,对工作做得好的要给予表彰奖励。

    3、舆情监管,紧紧抓住重点

    舆情监管是市政府领导安排我们的一项重要工作,工作责任大,政策性强。2009年,为了把此项工作搞得更好,“12345”市长热线要与《凤城论坛》、《网络舆情》、《内部参考》相结合,联合行动,相得益彰。及时给市领导报送网络舆情,提供决策参考。这样,既有利于舆情监管工作的扎实开展,同时,又对市长热线的办理工作是一个积极的促进和推动。根据舆情监管工作的特点,市长热线在反映情况时要做到:

    一是及时报送。必须做到“第一时间”,这既是信息报送的基本要求,也是网络信息区别于其它媒体信息的一个重要方面。二是重点突出。网络时代,信息浩如烟海,怎样突出重点,准确筛选出对服务对象有用的信息,这是网络舆情监管的重要任务之一。2009年,我们要实施网络舆情监管系统,从技术上提高监管能力。我市的市长热线每个月有四、五千条信息,应该说每天都有重点,我们要善于捕捉。三是适用性强。不同的时期,政府的工作都有不同的侧重点。因此,我们要紧紧围绕市委市政府的中心工作去做好自己的本职工作,要有敏锐性,要有洞察力,要站在决策者的高度去思考问题,确保提供有参考价值的信息。四是简要精炼。老百姓反映的问题涉及面广,议题很多,特别是一些信访问题,更是长篇大论。我们要善于归纳信息,理出线索,用最少的文字反映情况,节省领导浏览时间,提高浏览效率。

    4、省长信箱,确保及时回复

    2009年,要制订《晋城市省长电子邮件处理工作规则》,使“省长信箱”邮件的日常处理工作制度化、规范化。省长电子邮件办理的目标包括四点:一是加快办理。二是全面回复。三是提高质量。四是名列前茅。

    2009年是我市加快科学发展、完成“十一五”规划的重要一年,是我们面对全球金融危机考验、确保经济平稳较快增长难度很大的一年,市长热线作为政府与百姓的桥梁与纽带,我们要坚定信心,迎难而上,埋头苦干、扎实工作,为把我市建设成为经济发达、富裕文明、生态良好、和谐稳定的新兴现代化城市做出新贡献。

 

                          二○○九年一月五日

责编:谢赛玉
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