晋城市人民政府办公厅关于印发晋城市"12345"市长热线管理办法的通知

2011年07月22日 16:29:12    来源:
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各县(市、区)人民政府,市直及驻市各有关单位:

 

  《晋城市“12345”市长热线管理办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。


二00八年一月十五日

 

晋城市“12345”市长热线管理办法

    
    第一章 总 则

   
    第一条 为确保市人民政府“12345”市长热线办理工作行为规范、运转协调、监管有力,实现高效、有序、便民,特制定本办法。
  
    第二条 “12345”市长热线是利用计算机网络技术,以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电来信的便民服务信息平台。
   
    通过“12345”市长热线收到的电话、“2112345”短信号收到的短信以及通过市长电子邮箱mayor@jconline.cn收到的电子信件等信息,以下统称为“信件”,发送“信件”的公民,以下统称为“来信人”。
  
    第三条 “12345”市长热线的宗旨是“为民、便民、利民” 。目的是推进政务公开,提高行政效率,促进科学决策,构建和谐晋城。
  
    第四条 “12345”市长热线是由市政府办公厅、市政府信息化管理办公室、各县(市、区)政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
   
    市政府办公厅是“12345”市长热线的领导机关,负责领导、协调“12345”市长热线的工作,以及综合考评的审定。
   
    市政府信息化管理办公室是“12345”市长热线办公室的业务指导机关,负责市长热线的业务指导、检查和监管工作。
   
    市长热线办公室是“12345”市长热线日常工作的承办单位,负责“12345”市长热线的日常运行和管理。
  
    各县(市、区)政府、市政府各部门、各有关单位是“12345”市长热线的责任单位,负责对“12345”市长热线的“信件”进行办理、回复。

   

    第五条 “12345”市长热线办公室是市政府授权受理“12345”市长热线“信件”的承办单位,主要职责是:
  
    (一)受理“来信人”提出的咨询、投诉、举报、求助和各种意见建议,负责对各类信件的交办、转办、催办、督办和检查指导。
  
    (二)对市长热线责任单位办理“信件”工作进行指导、协调、检查和考评。
  
    (三)对“信件”反映的情况进行综合分析,编发“市长热线简报”,为市领导和有关部门提供决策参考。
  
    (四)负责引导“来信人”通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
  
    (五)调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度。
  
    (六)负责热线工作人员培训和政务信息收集更新。
  
    (七)负责市政府交办的其它工作。
  
    第六条 为提高工作效率,利用政府网络平台建立“12345市长热线管理系统”,实现“12345”市长热线网上实时交互、协同工作。
  
                                    第二章 受理范围
  
    第七条 受理范围为:市民对有关政策法规以及其它服务类信息的咨询;对本市各级政府和政府部门及领导干部的办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉和举报;市民的各类求助;反映市民日常社会生活中的热点、难点问题及解决问题的建议和诉求;对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见等。
  
    第八条 非受理范围为:各种恶意攻击性信件;内容重复、空泛或不具备答复条件的“信件”;已进入司法程序的案件等“信件”。
  
    第九条 “信件”分类。根据“信件”内容分为:咨询、投诉、求助、建议四大类。

   
    第三章 工作程序

  
    第十条 “12345”市长热线来电的递交。公民可以通过座机、移动电话、短信、电子邮件等多种途径进入市长热线,市长热线收到“信件”后存入数据库备案,通过热线管理系统进入办理回复流程。
  
    第十一条 “12345”市长热线“信件”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。
  
    (一)收件。工作人员将接收到的信件,根据第八条剔除非受理范围的“信件”,将受理件按照“12345市长热线工作流程”进行处理。
  
    (二)办理。按照来信性质、内容、涉及领域、涉及地域等,选择直办、交办、呈办三种方式对受理“信件”进行处理。
  
    1、直办:“12345”市长热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“信件”,由话务员利用热线直接回复。若话务员不能直接回复,可采用专线电话转相关责任单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的信件,可利用热线系统派单,责任单位应在三日内办理回复。
  
    2、交办:对不能立刻回复,需要相关责任单位办理后回复的“信件”,将“信件”转交给责任单位办理回复,并跟踪办理件回复情况。责任单位收到交办“信件”后,根据“信件”的内容,分三种方式回复。
  
    (1) 限时件:限时件的办理时限为七个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“信件”,应在限定时限内办理回复;二是对“信件”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决,需以后解决,应在限定时限内将有关情况详细解释清楚,求得市民的理解和支持;三是对市民的建言献策,应认真对待,仔细研究,作为决策参考的相关资料,并在限定时限内回复解释有关情况,在以后的具体工作中采纳了的建议和意见也要及时公布告知。
  
    (2) 承诺件:对“信件”所涉及问题,虽有办理回复条件,但需一定的处理周期或列入计划分步解决,应首先在收件之日起在七日内回复当前处理情况或列入计划情况,做好解释工作,并承诺办结的最后时限,进入信件办理流程,待信件办理完结后再次回复办结情况。
   
    (3)会签件:对涉及“信件”反映问题,需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时,“12345”市长热线承办单位应及时向“12345”市长热线领导机关报告,呈送市政府相关领导研究协调处理,并指定牵头单位,会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
  
    3、呈办:对报送政府有关领导阅示的信件,有关责任单位应按照有关领导批示意见(附《12345市长热线交办单》)办理回复,办理程序同上。
  
    (三)退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围,应在当日将交办件通过热线管理系统退回“12345”市长热线承办单位,并说明退件原因。
  
    (四)督办。对受理范围的所有信件均应通过催办、通报、检查、监督和考评等措施,督促各责任单位做好“12345”市长热线的办理工作,让公民发来的“信件”都能得到及时有效的办理回复。
  
    1、督办范围。
  
    (1)根据“信件”性质、涉及领域、地域以及受理范围,转相关责任单位需办理回复的“信件”;
  
    (2)市政府有关领导批示由相关责任单位办理回复的“信件”;
  
    (3)需要督办的其它事项。
  
    2、催办。通过热线管理系统下发《12345市长热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对责任单位未按规定办理回复的“信件”,对领导批办或办理难度较大的重要“信件”进行催办。
  
    3、通报。每月进行一次统计总结,通报本月“信件”所反映的热点问题、各责任单位的办理情况、存在的问题以及取得的成绩等。
  
    4、检查。“12345”市长热线承办单位催办后,责任单位仍未在限定时限内完成的,可进行不定期的现场检查督办。定期召开办理工作联席会议,对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题,由责任单位作出解释。

    5、监督。市监察局根据市长热线办公室提供的“信件”办理情况对相关责任单位进行监督、检查、查处。
  
    6、考评。为确保 “12345”市长热线办理工作顺利开展,提高办理质量,提高回复时效,表彰先进,将“12345” 市长热线办理回复工作纳入市政府对各级各部门单项目标进行考核。“12345”市长热线考核体系应充分考虑责任单位对“信件”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和受到催办、强制办理、退办及督办等方面的实际情况,对各责任单位办理工作进行量化考评。
  
    (五)反馈
  
    1、通报。“12345”市长热线承办机构对热线工作要进行定期通报,对积极、优质、高效、依法办理回复的责任单位予以表扬;对无故延误办理回复时间或办理回复质量差的责任单位予以批评;定期向市领导报告“12345”市长热线办理回复综合情况,并上网通报。对领导批示信件,“12345”市长热线承办单位工作人员应跟踪了解领导批示的落实情况,并及时向领导报告。
  
    2、回访。责任单位对所经办的信件,要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对“来信人”进行回访,确保办理质量。“12345”市长热线承办单位也要对来信人进行跟踪回访,并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

    第十二条 存档统计。“12345”市长热线的所有“信件”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中,各责任单位可随时查阅本单位的有关信息。

  
    第四章 安全保密

  
    第十三条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员在“信件”办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
   
    第十四条 “12345”市长热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象;不得公开和向“利害”相对人提供“来信人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
  
    第十五条 对于不宜公开的处理结果,“12345”市长热线承办单位只向来信人回复,不得向社会公开。

  
                                     第五章 责任追究
  
    第十六条 “来信人”对投诉和举报(单位或个人)的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来信人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利,“来信人”应提供真实姓名、身份证号码、联系方式、工作单位和家庭住址,以便调查核实和办理回复“来信人”,否则,“12345”市长热线可不予受理。
  
    第十七条 经查证“信件”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会后果的,将依法对“来信人”进行处理;被投诉和被举报的单位或个人对“来信人”进行打击报复的,将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。触犯法律的将依法追究其法律责任。

    第十八条 责任单位在调查处理中,弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的,按照有关规定给予处理。

  
    第六章 附 则

  
    第十九条 本办法由晋城市人民政府办公厅负责解释。
  
    第二十条 本办法自发布之日起施行。

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